Dokumentinfo

Så fungerar Kundtjänst

1. Översikt

Listan visar alla ärenden, samtal, mail och mätarbyten. Överst finns statistik (svarsfrekvens, väntetid m.m.), en live kö-vy med samtal som väntar just nu, och filter.

2. Filter

Filtren (handläggningsstatus, kanal, "Saknar anl-ID", "Mina ärenden", arkiv, datum) ligger samlade under Filter-menyn, siffran visar hur många filter som är aktiva. "Att ringa upp" visar missade samtal som ännu inte är klarmarkerade, en återuppringningslista.

3. Öppna ett ärende

Klicka på ett ärende. Du ser kanal, kund, anläggnings-ID, anteckningar och en meddelandetråd. Härifrån kan du:

• Ring kund, ringer upp via Telavox (autosvar på din telefon).
• Skicka SMS, egen ruta med ämne + meddelande, loggas i ärendet.
• Svara via mail, för mail-ärenden; svaret skickas och loggas i tråden.
• Slå upp anläggnings-ID, fyller i kundnamn/adress från mätarbytesregistret.
• Sätta handläggningsstatus (Ny/Hanteras/Utreds/Väntar på kund/Klar) och handläggare.
• Öppna mätarbyte, om ärendet har anläggnings-ID, hoppa till det kopplade bytet (matchar även på kundnr, telefon, e-post, mätarnummer och varnar om något inte stämmer).

4. Skapa ärende / mail

"Nytt ärende" skapar ett manuellt ärende. "Nytt mail" skriver ett mail till en kund (skapar ett ärende och skickar).

5. Närvaro & köhantering (superadmin)

Se agenters status och hantera vilka som är med i kön.

6. Så skapas ärenden

Automatiskt av bakgrundstjänsten: samtal från Telavox-kön och mail till svoa@ blir ärenden. Mätarbyten skapar ärenden vid boka om/avboka. Har flera kanaler samma anläggnings-ID slås de ihop till ett ärende (inga dubbletter).

7. Gruppering per kund

Ärenden från samma kund (samma telefon/e-post) samlas som standard under en hopfälld rad, namn, antal och hur många som är öppna. Klicka för att fälla ut de enskilda ärendena (var och en med egen status/handläggare). Kryssrutan "Gruppera per kund" i Filter stänger av det. Mail-ärenden visas som "SVOA Mail" i Växel-kolumnen så de går att skilja från samtal.

8. Kunduppgifter sprids automatiskt

När du sparar kunduppgifter (namn, telefon, e-post, kundnr) uppdateras kundens övriga ärenden automatiskt. Anläggningsfält (adress, anl-id, ort) fylls bara om de är tomma (skrivs aldrig över). Varje ändring stämplas med "Senast uppdaterad av" och tid. Knappen Matcha mot register kompletterar alla ärenden med kunduppgifter ur mätarregistret (matchar på anläggnings-ID + telefon).

9. Bilagor

I ett ärende kan du dra in eller välja bilder och dokument. Bilder konverteras till JPG (även HEIC från iPhone) och visas som klickbara miniatyrer med förhandsvisning i appen. En gem-ikon i listan visar vilka ärenden som har bilagor.

Tidsregistrering

Ny händelse

Så funkar Mina kvitton

Kvitto

Skanna QR/streckkod

Matcha mätarbyte

Montörsvy

Ny blockerande händelse

Demodata

Så fungerar Mätarbyten

1. Välj projekt

Överst väljer du vilket projekt du jobbar i, allt filtreras dit. Bredvid finns vy-menyn där du byter mellan Planerade, Kalender, Karta, Återbokning, Montörsschema, Projekt och Kundregister. Lägg testimporter i ett eget testprojekt så de är lätta att städa bort.

Aviseringar (klockan uppe till höger)

Klockan uppe till höger visar en siffra när något kräver åtgärd. Klicka den så öppnas en panel från höger med både en Kräver åtgärd-lista och en operativ översikt, så den ligger dold tills du vill se den, i stället för att ta plats hela tiden. Varningar för Mätarbyten: försenade byten (bokad tid passerad, ej utförd), obekräftade tider inom tre dagar från besöket, och återbokningar som väntar. Tryck Öppna på en varning för att hoppa till rätt vy. Översikten visar antal byten, andel obokade, bokade, utförda, andel förgäves och uppbokade för det projekt du senast öppnat. Via länken Återkommande skapar du schemalagda påminnelser (t.ex. "kontrollera mätare vart 10:e år") som dyker upp här när de förfaller, Markera klar flyttar automatiskt fram till nästa gång. (Fler moduler tillkommer i panelen framöver.)

Sök & filtrera listan

Sökrutan hittar på namn, adress, kundnr, ordernr m.m. Under den finns snabbfilter (Alla, Bokade, Genomförda, Förgäves, Ej bokade) som filtrerar på arbetsorder-status från SVOA. Behöver du finare urval, område, montör, app-status eller datumintervall, tryck Avancerade filter. Varje byte har en färgad statusbricka (grön = genomförd, blå = bokad, orange = förgäves, grå = ej bokad, röd = avbokad), och i detaljvyn syns arbetsorderns status, bokade tid och referens. Med Sortera uppe till höger ordnar du listan på bokad tid, namn, adress, status, område eller senast ändrad, pilen vänder mellan stigande och fallande.

2. Importera register (obokade)

Knappen Importera register läser kundregister-filen och skapar nya byten med status Ny (obokade), med adress, område och koordinater. Byten med koordinater hamnar direkt på kartan. Dubbletter (samma anläggning + mätare) hoppas över.

3. Importera återrapportering (utförda / förgäves)

Knappen Importera återrapportering matchar raderna mot befintliga byten på AnläggningsID. Rader med "Förgävesbesök…" räknas, och ett utfört byte sätts till Utförd med datum och nytt mätarnummer.

4. Planera på kartan

Välj Karta i vy-menyn överst, tryck Markera område och dra en ruta (storleken visas i mil). Alla byten i rutan markeras, tryck Auto-planera för att fördela dem över montörens lediga tider (montör + startdatum + kalender). All bokning sker via Auto-planera; det finns ingen datumlös tilldelning. Använd filtren Dölj bokade / utförda / återbokning för att rensa kartan ner till det som är kvar att planera. Med Lås tilldelade (på som standard) gråas redan tilldelade byten ut och kommer inte med i markeringen, så du planerar bara det som är kvar. Vill du planera om ett redan bokat byte: stäng av "Lås tilldelade", eller öppna bytet och boka om där.

Sparade vyer & lager

Ställ in filter (färgläge, Dölj-knappar, montörsfilter) och kartutsnitt och tryck Spara nuvarande vy, namnge den (t.ex. "Söderort obokade"). Sedan hoppar du mellan dina vyer i Sparad vy-listan; kartan, filtren och utsnittet återställs. Vyerna sparas per enhet. Under Lager: Värmekarta för är en meny där du väljer bokningskategori (Alla / Obokade / Bokade / Utförda / Förgäves), värmekartan visas då för den kategorin och nålarna döljs automatiskt, så du ser bara var t.ex. de obokade mätarna är tätast. Välj Av för att stänga och få tillbaka nålarna. Dessutom Montörsrutter (linje mellan varje montörs bokade stopp i tidsordning) och Områdesinringning (konturerna runt uppbokade områden).

Sidopanel & områdesöverblick

Bredvid kartan finns en lista över bytena i vyn (grupperade per uppbokat område + "Ej uppbokade"). Listan är dold som standard, öppna den med fliken Byten i vyn uppe till höger på kartan, och fäll ihop den igen med pilen i panelens huvud. Klicka en rad så flyttas kartan till markören och infofönstret öppnas; klicka en markör så markeras raden. Överst visas en områdesöverblick för det som syns: antal byten, andel obokade, bokade/utförda, andel förgäves, antal montörer och antal uppbokade. Filtren (Dölj-knappar, montörsfilter) styr kartan, listan och överblicken samtidigt.

3D-byggnader & gatuvy

2D-kartan är en lutad vektorkarta med grå 3D-byggnader (som Guard) och står lutad när du jobbar på gatu-/kvartersnivå, vid full översikt planas den ut (Googles gräns). Dina statussymboler (ring/nål/bock/triangel) visas som vanligt. Vrid/luta med rotationskontrollen nere till höger. Dra gubben (pegman) till en gata för gatuvy. Intressepunkter på vektorkartan döljs via en Cloud-stil kopplad till ditt Map ID (Google Cloud → Map styles). Knappen 3D-vy (uppe till vänster) öppnar dessutom Googles fotorealistiska 3D-vy (pin-markörer där, klicka för info); 2D-karta tar dig tillbaka.

Boka upp område nu, tilldela montör senare

Vill du dela upp jobbet i områden innan du bestämmer montör: markera byten (rita område eller klicka) och tryck Boka upp område i den blå raden. Välj Nytt område och namnge det (t.ex. "Söderby v.36"), eller Lägg till i befintligt område för att fylla på ett du redan bokat upp (innan bokningarna skickats till kund). Bytena flaggas Uppbokat (ingen montör, ingen tid), får en lila kant, och hela området ringas in med en färgad kontur och en namnbricka på kartan så du snabbt ser dina uppbokade områden. De hoppas automatiskt över om någon annan bokar upp samma. Öppna Uppbokade paket i verktygsraden för att se dina områden och sedan antingen Auto-planera dem (montör + riktiga tider) eller Sätt bara montör (snabbt, ingen tid, montören bokar tid själv). Släpp gör bytena fria igen. Ett byte lämnar uppbokningen automatiskt så fort det får montör/tid. Redigera ett område: i Uppbokade paket kan du Byt namn och Slå ihop två områden; för att plocka bort enskilda mätare, markera dem på kartan och tryck Ta bort ur uppbokning i blå raden.

Auto-planera många byten över flera dagar

Markera flera byten (i listan eller på kartan) och tryck Auto-planera i den blå raden. Välj montör och startdatum, kryssa vilka veckodagar som ska användas och ev. hoppa över datum. Appen fördelar bytena på montörens lediga tider dag för dag enligt schemat (kapacitet + riktiga tider) och lägger bara ett byte på en dag där schemats område matchar bytets område. Montörens schema är överordnat, helger, semester/frånvaro och blockerade dagar hoppas automatiskt. Du får en förhandsvisning (dag för dag + hur många som inte får plats) innan du bekräftar. Byten som inte ryms lämnas obokade.

5. Boka, boka om & avboka (öppna ett byte)

Ring & navigera: på varje byte, i listan, på kartan och i det öppnade bytet, finns knappar för att ringa kunden och navigera till adressen (öppnar telefonen resp. kartappen). Praktiskt ute i fält.

Utför bytet: öppna bytet i montörsvyn så visas kortet "Utför bytet" högst upp med Ring/Navigera överst. Där registrerar du avläsning på gamla mätaren, nytt mätarnummer (kan skannas) och avläsning på nya mätaren. Under "Bilder att ta" finns en checklista med de fem bilderna: förebild (översikt hela mätplatsen), gamla mätaren (mätarställning + nummer), rosa lappen, nya mätaren (mätarställning + nummer) och efterbild (nya mätaren monterad). Varje rad får en bock när bilden tagits. Ett ev. meddelande till montören visas överst i gult. Allt du gör autosparas löpande, det finns ingen Spara-knapp i montörsvyn; en liten "Sparar…/Sparat"-text visas högst upp och knappen Tillbaka (uppe till höger) stänger bytet när du är klar. Tryck Markera utförd, saknas någon bild eller nytt mätarnummer får du en fråga innan bytet markeras klart. Förgäves / kunde inte sätter i stället status Återbokning: tryck Förgäves, välj orsak nedan (ta ev. bild) och tryck Förgäves igen för att spara. Väljer du orsaken Fel på mätplatsen måste du först ta minst en bild på mätplatsen och vad som är fel innan återbokningen kan sparas.

Offline i fält: saknar du täckning (källare o.d.) kan du ändå Markera utförd, rapportera Förgäves och ta foton på befintliga byten, de sparas lokalt och synkas automatiskt när nätet är tillbaka. Notiscenter (klockan uppe till höger) visar antal rapporter som väntar på synk. (Nya byten och ombokning kräver fortfarande nät.)

Klicka ett byte för att öppna det. Under Planering:

• Boka / boka om (rekommenderat): öppna bytet och tryck "Boka / boka om" under Planering. Då visas lediga tider för bytets område (ur montörsschemat, redan bokade luckor borträknade), klicka en ledig lucka så fylls tid + montör i. Tryck Boka → tiden sparas, status blir Bokad, och ett SMS med tiden skickas direkt till kunden. Samma väljare används för ombokning (klicka bytet i kalendern → Boka / boka om). Saknas lediga tider: sätt montörsschema med rätt områdeskod, eller skriv in en tid manuellt i rutan.
• Manuellt: du kan även sätta Bokad tid direkt i fältet + status Bokad och Spara.
• Avboka: bytet återgår till obokat (status Ny, tiden tas bort). Du måste ange en anledning, den loggas i fältet Övrigt.

6. Statusflöde

Ny (obokad) → Bokad → Utförd. Blev det förgävesbesök eller gick bytet inte att utföra → Återbokning med orsak.

7. Kunden själv

Kunden kan bekräfta eller boka om sin tid via Mätarbytesinloggning på kund.matarkontroll.se (kräver att montörsschema är satt så lediga tider finns). Vill du hålla ombokningarna geografiskt samlade: sätt Max ombokningsavstånd (km) på projektet, då erbjuds kunden bara tider hos montörer som kör inom den körsträckan från sina redan bokade stopp den aktuella dagen (kräver att bytet är geokodat; annars faller det tillbaka på områdeskoden). Bekräftelse: när du bokar/bokar om en tid står den som "Väntar på bekräftelse" (gul) tills kunden själv bekräftar via inloggningen, då blir den "Bekräftad" (grön). Markeringen syns på bokningen i kalendern och på korten. Frisläpp av obekräftade tider: sätt "Max resväg (minuter)" och "Släpp obekräftad tid (dagar före besök)" på projektet. Är en tid fortfarande obekräftad när det är så många dagar kvar erbjuds den parallellt till kunder inom max-resvägen (körtid via Google), bokar någon den blir det ursprungliga bytet Återbokning (Ej bekräftad). I Återbokning-fliken kan du filtrera på Förgäves vs Ej bekräftad.

Ankomstfönster

Kunden (och du vid bokning) ser tiderna som ett ankomstfönster ("vi kommer mellan HH:MM och HH:MM"), så det inte blir stressigt om ett byte tar lite längre, eller om montören kommer tidigare till nästa. Hur tätt tiderna ligger styrs av montörens kapacitet (byten/timme i schemat). Hur brett fönstret är (±minuter, default 20) sätter du per projekt i fältet Ankomstfönster (± minuter), vill du t.ex. ha ±25 ändrar du bara där.

Blockerande händelser (semester, möte, halvdag)

I Kalender kan du lägga in händelser som blockerar bokning, tryck + Händelse (eller "Lägg till händelse" på en dag). Välj montör (eller Alla montörer för t.ex. ett gemensamt möte), datum (och ev. t.o.m.-datum för semester över flera dagar), och antingen Heldag eller en start–sluttid (möte/halvdag). Under den tiden erbjuds inga lediga tider, varken här eller i kundens självservice. Händelser visas som grå streckade block i kalendern; klicka för att ändra eller ta bort.

8. Städa testdata

Knappen Radera alla i vyn (admin) raderar permanent alla byten i nuvarande vy, skriv RADERA för att bekräfta. Lägg testimporten i ett testprojekt så raderingen blir scopad.

Demo

Knappen Demo (admin) fyller ett isolerat Demo-projekt med ~120 geokodade byten i Stockholm, 5 demomontörer med schema och blandade statusar, så alla vyer går att visa upp. Allt märks DEMO och tas bort med Rensa demodata. Utgående SMS omdirigeras i demoläge till testnumret (DemoRedirectNr), är inget testnummer satt simuleras SMS:et i stället (visas som skickat utan att faktiskt sändas), så boka om & skicka SMS alltid går att visa upp i demo.

9. Besöks- & bokningsstatistik

Knappen Besöksstatistik öppnar en sorterbar tabell per anläggning som slår ihop besöken (utförda/förgäves ur återrapporteringen) med bokning/bekräftelse ur SVOA:s händelselogg.

• Ett besök = en bekräftad tid, montören åker bara dit om tiden bekräftats (ingen hemma = förgäves). Ej bekräftade = tider kunden aldrig bekräftade, bokningen togs bort.
• Totaler överst: besök, genomförda, förgäves-%, % bekräftade / % obekräftade (3 decimaler), påminnelser, avbokade.
• KPI-kort: överst visas nyckeltal (genomförda, förgäves, förgäves-%, bekräftelse-%, genomförda/dag, påminnelser) med förändringspil mot föregående lika långa period.
• Diagram (flera typer): växla mellan Trend (flera mått över tid, klicka mått för på/av), Staplad (genomförda vs förgäves), Donut (fördelning), Topplista (per montör/anläggning/ort, välj i "Gruppera"), Kalender-heatmap (besök per dag) och Veckodag. Granularitet Dag/Vecka/Månad gäller trend/staplad/kalender. Jämför perioder delar intervallet vid ett brytdatum och visar före/efter. Allt följer datumintervall och montör, och den valda grafen följer med när du exporterar rapport.
• Filter: datumintervall (med snabbval Denna månad / Förra mån. / I år), montör och snabbfilter. Klicka en kolumnrubrik för att sortera. Allt följer datumintervallet.
• Exportera rapport, bygg en snygg statistik-rapport och ladda ner som PDF eller PowerPoint. Kryssa i vad som ska med: försättssida (logga/period/filter), nyckeltal (KPI-kort med förändring mot föregående period), trendgrafen (de mått du valt), periodjämförelse och topplista över anläggningar. Grafen renderas i hög upplösning så den blir skarp. PPT-slides går att redigera vidare i PowerPoint. Allt följer datumintervall och montör.
• Generera rapport, välj typ i listan (Genomförda, Förgävesbesök, Bokade men ej accepterade, Bokade, Avbokade, Ombokade, Påminnelser). Rapport (PDF) ger en kundfärdig PDF med logga, period, summering och en snygg tabell (en rad per post: datum, anläggning, namn, ort, montör). Rapport (Excel) ger samma som rådata. Allt för valt datumintervall och montör.
• Exportera tabell, skriver ut hela statistiktabellen (aggregat per anläggning) för det aktuella urvalet.
• Importera SVOA-filer, dra in vecko-filer (Utförda/Förgäves) och/eller Export-händelsefiler; appen känner igen typen. Besök läggs till med dubblettkontroll; bokning/bekräftelse ersätts (välj alla Export-filer samtidigt). Sammanställningsfilen med bladen Fakturerat och Förgävesbesök går också att läsa in direkt, alla blad läses.
• Bokningsbekräftelse, läs in Summering-filen och Ej bekräftade bokningar så visas antal bokningar, bekräftade, ej bekräftade kvar och borttagna, plus en lista per arbetsorder. Det är en ögonblicksbild per projekt; en ny import ersätter den förra. Datumet tas från filnamnet (t.ex. Summering261023 = 2026-10-23).

10. Säkerhet & spårbarhet (NIS2)

Knappen Säkerhetslogg (admin, i ⋯-menyn) visar två revisionsspår med datumfilter och fritextsök, underlag att visa NIS2-reglerade kunder:

• Adminåtgärder, vem som bokat om, avbokat, ändrat/skapat, rapporterat eller raderat byten (tid, användare, anläggning, bokningsnr, detaljer). Loggas automatiskt.
• Personalinloggningar, varje inloggning i OneSystem (tid, användare, om inloggningen var flerfaktor eller enfaktor/SSO och vilken metod, IP, webbläsare). En rad per session. MFA/metod hämtas från Entras inloggningslogg. Enfaktor = inloggningen återanvände en betrodd session (SSO), inte samma sak som att MFA saknas.
• Kundinloggningar, inloggningsförsök i kundportalen (lyckade/misslyckade, IP, bokningsnr, endpoint, webbläsare). Aldrig koder eller mätarnummer. Portalen har dessutom hastighetsspärr: för många fel per IP/bokningsnr ger tillfällig låsning.

Överst i loggen visas din sessionsstatus: om din inloggning skedde med MFA och om auto-utloggning är på.

Auto-utloggning vid inaktivitet: efter en stunds inaktivitet (för närvarande 8 timmar) loggas du ut automatiskt, med en varning strax innan där du kan välja Stanna kvar. Kiosk-/produktionsterminaler undantas. Tiden styrs av inställningen SessionIdleMin (0 = av) och varningen av SessionWarnSec.

MFA-krav i OneSystem: väljs överst i Säkerhetsloggen (MFA-krav). Av = ingen kontroll. Mjuk = släpper in men visar en varningsbanner (med knappen Lägg till MFA) om din inloggning saknar MFA. Hård = OneSystem höjer sessionen till MFA (step-up via Entra) och blockerar tills MFA används; saknar kontot en MFA-metod visas en tydlig instruktion att registrera Microsoft Authenticator. Kiosk-terminaler undantas alltid.

Frist (Registrering senast): sätt ett datum i Säkerhetsloggen så visar Mjuk-läget en nedräkning i bannern ("X dagar kvar"). När datumet passerats blockerar Mjuk-läget precis som Hård för den som fortfarande saknar MFA, ett snällt sätt att ge alla en frist att registrera sig innan det blir tvingande. Töm datumet för att ta bort fristen.

MFA "kom ihåg enhet" (så det inte frågas varje gång, standard ~30 dagar) ställs i Entra (MFA-tjänstinställningar), och den auktoritativa MFA-tvingningen för alla användare sker också i Entra (Säkerhetsstandard gratis, eller Villkorsstyrd åtkomst med Entra ID P1), appens hårda läge är ett komplement, inte ersättning.

Boka tid

Boka byte till ledig lucka

Importera återrapportering

Besöks- & bokningsstatistik per anläggning

Exportera statistik-rapport

Redigera texter ·

Säkerhetslogg · NIS2-spårbarhet

Systemhälsa & kostnad · drift-trender

Säkerhet & NIS2 · art. 21/23

Granska import

Importera mätarbyten

Hjälp & manualer

Förhandsgranskning